Perusahaan raksasa taksi online Uber menjemput Jeff Jones, Presiden perusahaan, dalam sesi tanya-jawab publik di Facebook untuk mendengar keluhan para driver. Mengingat reputasi dan pengalaman Uber yang kurang baik dengan driver, sesi ini tidak berjalan mulus.
Secara keseluruhan, Jones hanya menjawab 12 pertanyaan di Facebook-nya. Dua diantaranya menanyakan apakah sesi ini langsung, dan lainnya cuma Jones membalas “hey” pada orang yang menulis “hello”.
Setelah menyadari bahwa 30 menit dari waktu luangnya mungkin tidak cukup untuk mencoba mengatasi isu paling sensitif di perusahaan tersebut, Jones beralih menjawab pertanyaan dengan tautan ke website Uber. Topik berkisar dari dukungan dan pernyataan pendapatan hingga rating driver dan perilaku penumpang. Ini membuat peserta sesi menjadi gusar dan mulai membanjiri Jones dengan keluhan, kemarahan, pengalaman buruk mereka menggunakan aplikasi Uber. Bagi Jones, ini mungkin adalah kejadian di luar perkiraan. Mantan eksekutif Target ini lebih terbiasa dengan tatap muka, dan sebenarnya sering mengadakan sesi tatap muka kecil-kecilan yang tertutup.
Dari semua pertanyaan yang dijawab, Jones memberi jawaban yang bervariasi dari klise hinga substantif. Pada topik potensi penghasilan driver Uber ‘di luar wilayah metropolitan, Jones hanya berkata, “Investasi dalam berbagai cara untuk mendapatkan lebih banyak pengendara untuk menggunakan Uber adalah langkah pertama!” Namun ketika satu driver terus terang menulis, “Kita butuh dibayar lebih banyak lagi dan diperlakukan seperti manusia, “Jones tidak banyak berkata-kata:
Kami memperbaiki cara kita berkomunikasi dan memberikan dukungan kepada Anda – ini adalah 100 persen tentang memperlakukan driver dengan hormat dan sebagai orang. Ada banyak yang masuk ke pendapatan … hal seperti penghasilan pada perjalanan pulang dengan tujuan driver atau back-to-back perjalanan atau tambahan saat menunggu lebih dari dua menit. Juga, memastikan Uber adalah pilihan pertama pada pengendara. Saya memastikan bahwa tim Uber tahu driver adalah pelanggan kami … tugas kita adalah untuk membuat mengemudi dengan Uber dan menghargai waktu Anda dengan layak.
Setelah sekitar 30 menit, Jones tersingkir. Q & A sejak telah mengumpulkan hampir 500 Total komentar, dengan banyak driver berteriak-teriak menuntut percakapan dua arah dengan perusahaan dan untuk Jones agar bisa langsung menjawab pertanyaan bukan mengandalkan gaya berbicara korporasi. Menanggapi pesan terakhirnya – di mana Jones berjanji untuk membaca semua pertanyaan bahkan jika ia tidak bisa menjawab satu-satu – para driver mulai gusar.
“Intinya: Uber tidak peduli tentang kami, apalagi Jeff Jones. Ini adalah, upaya buruk dan tidak terencana untuk menenangkan, “tulis salah satu pengguna. “Setelah Jeff menyadari bahwa driver benar-benar akan menghujaninya dengan pertanyaan sulit, dia berbalik dan berlari. Mereka tidak peduli tentang kami, mereka tidak akan pernah. Untuk saat ini, jika kita merasa frustrasi dan berhenti, selalu ada pecundang baru untuk mendaftar. Dan jangan lupa mereka berencana untuk menggantikan kami semua dengan mobil otonom. “
